(旅游头条）文旅部发文：明确旅游平台责任 监管大数据杀熟等热点问题

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近年来，中国在线旅游市场发展迅速，在线旅游企业和平台数量不断增加。同时，市场上侵犯消费者权益的案件也很多。不合理低价出行、大数据查杀、个人信息泄露等问题不断出现，甚至形成社会热点事件，给行业带来了较大的负面影响。为了保护旅游者的合法权益，规范网络旅游市场秩序，促进网络旅游业的可持续发展，文化旅游部近日发布了《网络旅游运营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)，明确了网络旅游的具体运营规范和法律责任。据悉，《条例》将于今年10月1日起实施。

明确经营实体的监管责任

2019年10月，文化旅游部发布《网络旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》，指出国内相关法律法规没有对网络旅游市场规范做出明确规定，给行业监管带来很大困难。根据当地文化旅游行政部门收到的举报和投诉以及相关媒体报道反映的问题，上述企业和平台涉及的问题主要集中在“旅游安全救助义务、消费者权益保护、虚假宣传”等行业发展的重要方面，需要健全的法律法规进行规范。

因此，前几天发布的《规定》首先明确了网上旅游的主要经营实体。根据《条例》，网络旅游经营者是指从事网络旅游经营服务的自然人、法人和非法人组织，包括网络旅游平台经营者、平台内经营者和通过自建网站等网络服务提供旅游服务的经营者。平台经营者是指为网上旅游业务服务交易双方或多方提供网上经营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或非法人组织。平台内的运营商是指通过平台运营商提供旅游服务的在线旅游运营商。

《条例》要求网络旅游经营者应当遵守社会主义核心价值观的要求，坚持人身财产安全、信息内容安全、网络安全的底线，诚信经营，公平竞争，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会监督。

中国政法大学传播法研究中心副主任、新法规立法专家朱伟在接受人民网采访时表示，在过去的网络旅游市场中，存在很多主体责任不明确的情况，比如2018年普吉岛一艘邮轮倾覆事故就发生过类似情况。“那次事件之后，就引发了这项新规定的出台。当时我们发现，游客不是通过旅行社预定产品，而是通过各种渠道，安全性无法保证。有些渠道甚至连最基本的资质都没有。”

据了解，《条例》共有五章三十八条，分别是总则、操作、监督检查、法律责任和附则。它不仅明确了适用范围和相关主体，还明确了平台的企业责任。遵循“政府管平台，平台管供应商”的基本思路，要求在线旅游平台运营商坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线。，遵守社会主义核心价值观的要求，诚信经营，公平竞争，对产品和服务质量承担责任，接受政府和社会的监督，切实维护旅游者的合法权益。

北京联合大学网络旅游研究中心主任杨延锋认为，之所以出台《条例》，一方面是为了规范快速发展的网络旅游市场，另一方面是为了引导国内外市场主体陆续进入网络旅游市场。“从市场潜力来看，网络旅游的市场竞争远未结束，市场结构很可能发生变化。在此关键时刻，行业管理部门提出了临时管理规定，以应对市场的迫切要求，并为空未来的调整预留空间

应对热点问题，加强监管

值得注意的是，该条例明确回应了社会热点问题，涉及虚假宣传、大数据扼杀、游客信息安全、不合理低价旅游、游客评论权等诸多方面。杨延锋指出，随着大型在线旅游平台运营商的快速发展，正在进入旅游领域的大型旅游平台和颤音等潜在平台运营商已经具备了强大的市场力量，形成了几个强大的平台和几十万个小微供应商的组织格局。

“企业越强，责任越重。《暂行条例》的亮点之一是根据行业特点明确平台运营主体，在平台运营者层面实施行业管理，要求平台运营者履行平台。企业的审计义务、产品和内容，以及相应的连带责任可以发挥四两个作用。平台运营商带头以身作则，网上旅游市场可以清场了。”杨延锋说道。

《条例》第十二条规定，网络旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；未获得质量标准和信用评级的，不得使用相关标题和标识。平台经营者应当对自营业务和经营者在平台开展的业务进行显著区分和标记。在线旅游经营者在为游客提供交通、住宿、观光等预订服务时，应建立开放、透明、可搜索的预订渠道，方便相关预订服务按合同履行。对此，朱伟指出，“错货”问题出现在行业之前。比如预定的酒店到了店里，发现其实是小时房，甚至形成了灰色产业链。预订渠道标准化后，产品信息可以更清晰，游客可以主动追溯。

在游客评价方面，《条例》要求网络旅游经营者保护游客的适当评价权，不得擅自屏蔽或删除游客对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或强迫游客进行评价，游客的评价应当保留并公开。网上旅游经营者删除法律法规禁止发布或传播的评价信息的，应当在后台记录保存。杨延锋表示，此举有利于构建网络旅游经营者与消费者之间的公平权利，有效避免专业“差评人”和恶意差评对企业的侵犯，有效防止网络旅游经营者滥用市场地位操纵客户声誉，引导中小旅游供应商在公平的客户反馈环境下注重服务质量，提供优质产品。

在大数据扼杀方面，条例要求在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，以游客消费记录和旅游偏好为依据设定不公平的交易条件，侵犯游客合法权益。朱伟表示，《条例》特别强调扼杀大数据。他指出，现在的市场竞争对手很多，不存在垄断市场的问题，很容易做到比价。同时，在旅游监管部门的管理和监督下，扼杀大数据的现象将得到遏制。他进一步表示，《条例》涉及安全内容、安全技术、安全旅游、安全资格审查和备案审查等。，保护了旅游者的权益，减少或消除了安全事故和安全隐患的发生。

在保险方面，条例要求经营旅行社业务的网络旅游经营者投保旅行社责任险。在线旅游经营者应提示游客投保人身意外伤害保险。在销售出境旅游产品时，应当为需要为境外旅游目的地购买保险的游客提供必要的帮助。同时，《条例》还建立了报告机制，要求平台在业务服务过程中发现突发事件或旅游安全事故时，立即采取必要的救援和处置措施，并依法及时向县级以上文化旅游主管部门报告。

完善法律法规以保护消费者权益

《条例》与《旅游法》、《网络安全法》和《电子商务法》等法律相联系。据了解，本次发布的《条例》依据的是《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电子商务法》、《旅行社条例》等相关法律、行政法规。

朱伟表示，《条例》是《旅游法》和《电子商务法》的具体化，是《网络安全法》等法律在互联网平台经济中实施的重要起点。其次，该条例还体现了全面管理，不仅是对平台，而且对游客。此外，《条例》最后一部分专门将“法律责任”列为重要章节之一，明确了相关违法违规行为的处罚力度。不涉及文化旅游部管辖的，相关线索将及时依法移送相关部门。"一定程度上突破了部门之间的限制."

对此，北京史静律师事务所律师张思表示，《条例》明确了在线旅游平台企业的企业责任，不断优化经营环境，提高在线服务能力，扩大在线服务范围，有利于旅游企业的发展。它不仅体现了行业监管的刚性，也增强了企业自主权的开放性。

“自网络旅游发展以来，我国《旅游法》和《旅行社条例》虽然对网络旅游市场进行了一些法律调整，但范围相对较广，更多侧重于资质的发展，对网络旅游企业非常常见和成熟的经营运作模式以及与游客常见的纠纷处理没有明确的规定。《条例》明确了网络旅游的具体经营和法律责任，有利于网络旅游企业的经营管理，也有利于消费者合法权益的保护。”

此外，虽然《条例》全面规范了近年来网络旅游市场存在的问题，但面对一些维权问题，游客仍难以收集证据。对此，张思指出，以大数据查杀为例，由于大数据保存在平台上，游客可能很难凭借自身实力获取。但根据我国民事诉讼法等相关法律规定，任何组织或者个人进入法院诉讼阶段都有义务配合法院取得证据。因此，在法律法规明确的前提下，旅游者的维权基础更加明确。