「要闻」聚焦3·15

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又是一年“3月15日”，消费者权益再次成为全国人民关注的焦点。

在此节点，长春市消费者协会公布了2019年消费者权益保护十大案例。让我们看看谁在名单上。

案例1

114.5万元实际买了一辆事故车

2019年12月初，于女士投诉:2017年9月11日，她在二手车经销商处看车，店内工作人员给她介绍了一辆路虎车，承诺该车不会出现重大事故、水患、违规、经济纠纷等情况。同日上午，于女士在二手车经销商poss机刷卡购车，经销商负责办理过户手续。2019年11月，消费者想卖掉这辆车，买辆新车。在某名车店评估这辆车的价值时，工作人员发现这辆车是一辆出了大事故的车。评价显示事故烧毁，水泡评级为R(最低等级)，重要部位评级为C(最低等级)。刹车系统1.5分(1.5星)。它还涉及到悬架系统、安全气囊和安全气囊总成、发动机、车门、前照灯、减震、保险杠、后视镜、挡风玻璃、内部、钣金的更换和修理等。经核实，这辆车的第一个买家是在2016年4月购买的，事故发生在2016年11月。2017年3月1日，修这辆车花了40多万。2017年6月，更名为宏源二手车经销商的一名工作人员。消费者购车时间是2017年9月11日，车辆里程2万多公里。消费者发现问题后，意识到自己被骗，向长春市消协投诉，要求二手车经销商退车并赔偿。

处理过程及结果:消费者协会工作人员接到投诉后，当天联系了二手车经销商相关人员，对销售中的承诺进行了调查，并说明了投诉属实消费者应承担的责任。二手车经销商的工作人员表示，经过核实后会给出解决方案。在此期间，宏远与购车者沟通，表示可以换车，但消费者的最低底线是坚持退车。经过几次协调，二手车经销商把车退给了消费者。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】本案中，经营者隐瞒车辆真实信息，利用虚假信息欺骗消费者，损害消费者知情权和公平交易权。同时，对消费者造成的财产损失应当依法赔偿。

案例2

净水器产生大量废水

2019年10月，消费者李先生等人看到长春某家电品牌工人通过播放宣传视频、赠送礼品等方式宣传销售扬子净水器。为了证明净水器的质量和功效，商家要求消费者将家里的开水和净水器的过滤水效果进行对比。消费者看到对比后，觉得净水器值得购买。李先生动员两个邻居一起买了三套，每套2880元。安装后，为了防止浪费水，李先生将过滤后的水管放入水桶中，准备将废水重新用于浇花。这时，李先生发现滤出300毫升的水会产生大约6-7倍的废水。李先生在购买之前，并不知道净水器会浪费这么多水，导致水费增加。同时他也想知道机器的设计是否符合节水节能的要求。后来他找家电促销，没有告知净水器废水率，要求退款，但经营者说，建议消费者怕浪费水，可以回收过滤废水。但李先生等人认为净水器销售有问题，投诉要求退货。

处理过程及结果:经消协工作人员调查，厂家客服表示，净水过滤过程中必须有废水，正常废水率应为1:3，如有消费者反映的问题，将立即联系代理商进行核实。随后，某品牌的家电直接联系消费者，让他们去商店解决问题。长春市消费者协会询问经营者如何解决问题。运营商说可以退货，但是已经用过了，要扣安装费。长春市消费者协会工作人员指出，如果消费者投诉反映废水问题属实，那应该是产品质量问题，所以应该无条件给消费者全额退款。经调解，家电品牌将消费者购买的三台机器全额退款。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】本案经营者未如实介绍产品性能和内在质量，损害了消费者知情权。此外，品牌客服提到的废水率为1: 3，消费者在使用中的废水情况，不符合国家gb34914—2017《反渗透净水器用水效率限值及用水效率等级标准》，应依法无条件退回。

案例3

小心医疗美容手术中的风险

2019年1月21日，翟女士就自体脂肪填充引发的纠纷向一家医疗美容诊所投诉。2018年3月9日，年轻的翟女士在门诊花了11000元进行面部自体脂肪填充，试图让自己的脸更完美。术前医院说“一次塑形后，术后面部轮廓会变得非常柔软圆润”。门诊从她身上取脂肪填脸，但手术后，由于额头填得过多，太阳穴僵硬不好看，里索里斯和下巴保持不变。门诊说是翟女士自己的原因，不是医生的技术问题。在门诊的劝说下，消费者又花了5500元进行了第二次填充手术，但手术后仍然没有好转。然后消费者又去医院要求退款赔偿，被拒。

处理过程及结果:消协工作人员接到投诉调查，发现消费者本人否认签订医疗整形合同；工作人员要求医院出具医疗整形资质、医务人员相关资质、整形合同等材料时，门诊以老板出差为由未能提供，营业执照、执业医师证等相关资质锁在保险柜内。随后，长春市消费者协会多次敦促医院尽快提供材料，帮助解决消费者提出的问题。同时再次发出调查调解通知书，但双方均不在场。双方了解后，约好时间，自行解决。之后消协工作人员再次电话询问结算时，消费者拒绝透露具体结算内容，只说满意。最后他们得知门诊已经退了8000元。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】本案中，由于经营者拒绝提供资质证明和医疗美容合同，无法得知经营者是否具有医疗美容资质。最后双方和解了。这里提醒消费者，在做医疗美容之前，要充分了解经营者是否具备医疗美容资质，医生是否具备专业资质。签订合同时，他们应仔细阅读合同条款，以免损害自己的合法权益。

案例4

月中心关闭很难退钱

郭先生投诉称，2019年2月18日，他和妻子原定于6月中旬在吉林省一家妇幼保健服务公司进行分娩，并签订了服务合同，提前支付了2.58万元的分娩费用。3月12日发现公司已经倒闭。随后，消费者联系了妇幼保健服务公司的联系人，其表示公司已经倒闭，可以退还预付款，并口头同意4月15日退款。但是直到2019年4月28日才退款。我别无选择，只能去相关部门投诉。在调查过程中，某妇幼保健服务公司的一位联系人表示自己无法承担退款，公司法定代表人或负责人不得不退款。随后，相关部门工作人员再次试图联系公司法定代表人，但法定代表人拒绝接听电话，无法通过其他渠道与法定代表人取得联系。消费者毫无反抗地向长春消协投诉。

处理过程及结果:在消协工作人员与母婴保健服务公司联系人的沟通中，联系人表示，郭先生爱人支付的款项可以转到其他母婴俱乐部提供服务，但俱乐部并未收到转来的回款。工作人员多次与被调查者沟通，敦促其尽快履行退款责任。最后，2019年5月30日，郭先生收到被申请人返还的全部预付款。

【/s2/】消费者协会分析:【/s2/】本案中，由于妇幼保健服务公司倒闭，无法履行合同，应依法退款，并应承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

案例5

虚假信息误导消费

2019年6月4日，长春市消费者协会接到一位姓金的老人投诉，称与长春某贸易公司发生纠纷，原因是购买第四套人民币与承诺不符。2019年4月6日，金姓老人突然接到电话，说是某经典贸易公司的工作人员，告诉她可以从公司拿礼物。老人当时也没再想什么问题，家里也没什么事，就坐车去了。到公司后，销售和服务人员开始向老人宣传第四套人民币可以升值。老人不动心听，没带那么多钱，带着礼物回家了。几天后，公司不断打电话给老人买第四套人民币，最后承诺第四套人民币在五一后“下架”，很快就会升值。老人信以为真，选择买了。过了几天，营业员又给老人打电话，劝他买第三套人民币，这样好卖。考虑到“升值”，老人买了第三套人民币，前后花了5.58万，一共买了6套人民币。2019年5月1日后，老人一直在关注6套人民币是否升值。结果他们从来没有增值过，只觉得有些东西很奇怪。他们觉得被骗了，没有积蓄，就要求退款。经过多次协商，他们向长春市消费者协会投诉。

处理过程及结果:长春市消费者协会接到投诉后，立即联系经营者负责人，指出销售人员在销售过程中通过“增值”误导消费。销售公司回复说会和老人沟通解决问题。6月10日，消费者来到消协称已退3.84万，剩余1.74万将在6月底前退。之后，工作人员得知剩余资金已全部退还。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】本案中，由于经营者使用虚假信息误导消费，损害消费者知情权，造成消费者财产损失的，依法应当予以退还并赔偿损失。

案例6

如果营业地址变更，将不会向消费者退款

2019年5月23日，20多名消费者来到长春市消费者协会投诉某美容理疗减肥生活博物馆原经营者将店铺套现，但新业主因租金问题变更经营地址。因为新的营业场所比较远，而且场所面积小，各种设施都不完善。为此，20多个消费者多次要求退款。最初的门店拒绝退款，后来应消费者要求同意退款。但在退款过程中，因为在要求退款的20多人中，有640元办理的年卡和1000元办理的年卡，又因为门店只同意以640元为基数退款，双方发生纠纷，并投诉。

处理过程和结果:经调查，经营者不否认消费者的投诉和事实。工作人员告诉经营者，他应该为改变地址和未能履行合同承担退款责任。经调解，由于所花金额不同，剩余费用不同，消协建议另行核实退款，双方达成协议，为消费者追回近2万元的经济损失。据了解，该店已处理100多名会员，其余消费者仍想退款，工作人员指示经营者在两天内退款，经核实已完全解决。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】这种情况下，由于原运营商的赎回店和新运营商变更营业地址，导致双方约定的服务无法执行。依法应当给予预付款的，应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

案例7

应该如何充电

2019年9月，某小区13名消费者投诉小区只有两栋高层和低层建筑，物业一直收取电费，但物业向一期(低层住宅)业主收取电费1.0元/千瓦时，向二期(高层住宅)业主收取电费0.6元/千瓦时，均为民用电。投诉人质疑该物业存在乱收费、乱定价的行为，与长春市民用电费价格不符。居民与物业的沟通未能联系到长春市消费者协会

处理过程及结果:经消费者协会工作人员调查，消费者反应情况属实。经调解，住宅物业与业主委员会达成协议。根据物权法，由于公共照明、设备设施等。，约定一期收费0.7375元/千瓦时，二期收费0.5424元/千瓦时。多收的电费将从2018年10月起退还，现已全部退还。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】在这种情况下，可以看出物业公司在收取公共照明用电时没有与业主达成协议。根据法律规定，物业公司应当与业主约定并签订合同。

案例8

【/s2/】共有住房面积公示与实际情况不符【/s2/】

2019年5月，陈先生参观吉林省某房地产开发有限责任公司售楼处。销售顾问介绍了一套46.28㎡的商住两用房。它承诺房屋分摊面积为29%，并告知消费者供不应求，所以在签订购房合同前必须全额支付，消费者全额支付购房款，共计426，767元。付款后，销售顾问在带领陈先生签订房屋买卖合同时，陈先生发现购房合同中载明的分摊面积为31%，与付款前销售顾问承诺的29%不符。消费者质疑，销售顾问承认不对，于是消费者不签合同，要求不买房子退款。运营商虽然同意退款，但是没有履行。消费者等了将近半个月，一直说在按流程走，强调要退就要等，不能承诺退的时间。消费者认为商家故意拖延退款，协商未能投诉。

处理过程及结果:消协与开发商核实消费者投诉，情况属实。据开发商称，需要办理退款手续，因此无法确定退款时间。经消费者协会调解后，开发商将在3天内全额退还消费者。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】本案中，经营者利用虚假信息鼓励消费者消费，损害了消费者知情权。消费者发现问题后，拒绝签订合同，要求及时退款，但经营者延迟履行退款义务。根据法律规定，经营者应当及时向消费者退款。

案例9

生活美容院花大价钱“治病”

以前在美容院做生活美容，后来美容院被一家健身俱乐部(以下简称“健身俱乐部”)收购。2018年10月，消费者在“健康中心”做美容时，随口说最近腿麻了。美容服务人员说:店里有一位南方的崔教授，他有一套淋巴排毒洗髓八法。他可以治疗一个坐轮椅的80岁老太太自由上下楼梯，让他给你做个检查。后来“崔教授”用仪器检测消费者的腿。由于某种原因，腿部出现了许多黑色物质。崔教授说，消费者体内毒素太多，腿麻是毒素太多造成的。可以先免费体验“八淋巴排毒洗髓”项目。经过几次治疗，就会好一些。消费者相信。从2018年10月到2018年底，他们交了15万，但是已经治疗了2个月。在腿部麻木症状没有改善的情况下，消费者退款。在要求退款的过程中，消费者在医院被诊断为脑血栓。2019年3月，健康中心以“北京301医院周东、董力”两位专家的身份对消费者进行了检查，用“大病一场，死无葬身之地”、“瘫痪在床、老年痴呆症”等词语刺激消费者。并告诉消费者，一定要多做“脑垂体和甲状腺、性腺(卵巢)保养、一山四体、溶栓”等项目才能好起来，可以多次“洗脑”给予一定折扣。当消费者提出没钱做项目时，健康中心负责人说“消费者是家庭的经济支柱，我们不能帮助提前支付以防破产”。在此期间，消费者了解到她已经负债40多万元。此后，健康中心的服务人员以“负责人向朋友借钱帮她立即还钱，否则负责人会在朋友面前食言”为由，催促消费者同意申请多张信用卡。由于消费者不知道如何操作，服务人员使用消费者的手机从派牌贷款、360借记卡、、借白等软件进行贷款。，然后将贷款直接划入某个“健康中心”的账户，用于支付项目的治疗费用。消费者索要消费证明时，商店以各种方式拒绝向消费者提供消费证明，消费者最终通过电子交易记录计算出消费总额为51.14万元。

在健康馆进行了多次所谓的治疗后，消费者的腿部麻木完全没有改善，这让他们感到被欺骗了，他们无力偿还如此高的债务，这影响了他们的精神，甚至导致了他们生活中的绝望。他们多次要求退款，但卫生亭坚决拒绝退款。消费者向监管办投诉时，医保中心当着监管办工作人员的面同意退钱，但把消费者骗进了投诉办，赠送了50多套盒子，全部打开使用，告知剩下的退钱不多，消费者别无选择，只能求助消协。

处理过程及结果:消协工作人员调查问题时，发现保健中心不具备医疗咨询质量，未提供提供医学专家和检查设备的相关材料。经过工作人员多次催促，在最后的调查调解中，医保中心负责人同意退还全部费用，需要核实支付账户才能执行退款。工作人员了解到最终消费者签字同意退20多万后。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】本案中，健康中心利用消费者的身体状况，通过虚假信息诱骗消费者接受服务，造成消费者财产损失。经营者依法应当退还服务费或者赔偿损失。告知消费者，健康中心不治疗疾病，有病看医生。

案例10

产权年限信息有较大出入

2019年5月23日，消费者在看到58个城市的房产中介发来的有房出售的信息后，通过房产中介购买了该房屋，并于当日向房产中介支付了2万元的购房定金和4万元的房产中介费。之后消费者发现房子实际产权与销售信息标记不符，写的是同城70年，实际上是50年。而且房子倒卖，原主4月份卖了，装修后又卖了。交易没有办理过户手续就进行了公证。消费者认为产权信息出入太大，卖房价格会有水分，要求解除购房合同，退还已付房款和代理费。

处理过程及结果:消协工作人员对58个城市发布的上市信息及双方签订的购买合同进行了调查核实，情况属实。经过与中介多次协调，押金和中介费终于退还。

【/s2/】消费者协会评论:【/s2/】本案中，经营者提供的信息与实际情况不符，导致消费者合法权益受到损害。经营者依法承担退款义务。这里提醒消费者，网购要检查信息的准确性，与实际情况进行对比，再决定是否购买，以免损害其合法权益。

吉林福音时报季克app记者栾锡良