「要闻」智能客服机器人小保上线 AI助力长春医保优化服务

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今天，当您拨打长春医保服务热线81110000时，细心的参保用户可能会发现广播的语音菜单发生了变化。

第一句提示“请按#键使用智能客服机器人鲍晓”。

你没听错！这是长春医保呼叫中心的新功能，通过人工智能为参保人24小时答疑解惑。

吉林福音时报获悉，长春医保服务热线成立于2010年，是长春医保服务的重要窗口之一。负责为被保险人提供保单解答、办理协助、问题监管等事宜，多次受到客户好评。

随着参与人数的逐渐增加，电话咨询的数量也呈现出快速上升的趋势。在高峰期，每天的路线超过12，000条。长春医保局高度重视呼叫中心的建设和服务，多次组织专家研究项目，并计划尝试用高科技手段解决线路和人员比例的矛盾。

2020年初，新冠肺炎爆发肺炎，疫情是一个命令。按照国家、省、市政府要求、《国家医疗保险局关于优化医疗保险经办服务促进新型冠状病毒感染肺炎防控的通知》精神和省医保局“不必要、无窗口”原则，面对电话咨询量大幅增加，长春市医保局领导紧急出动，决定推进人工智能电话解决方案在线开发计划。系统开发人员加班后，最少需要4个月的模型设计和机器培训，缩短到不到半个月，13日顺利上线，为疫情期间的参保人群提供了更好的服务。这也是国内首次将ai人工智能应用于政府呼叫中心服务系统的创新尝试。

为了更好的服务大众，在与机器人鲍晓的互动中，我也希望大家能尽可能简单明了的描述要咨询的问题。鲍晓将通过智能语义分析和匹配把知识库中的标准答案反馈给大家。目前第一阶段知识库收录了600多道题。随着机器训练进度的加快，ai系统将增加更多的知识库内容。同时，通过更多的咨询和回答的互动，鲍晓将变得越来越聪明。

吉林福音时报吉科app记者岳明