「多点“站起意识”方能告别“下跪办事”」

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甘肃省陇南市礼县第一人民医院最近因为一张“老人跪在医院窗口前”的照片，被推到了舆论的风口浪尖。7月6日礼县卫生福利局表示将配备转椅并道歉，随后9月9日又发出整改通知:涉案结算中心负责人及窗口工作人员停职。7月9日，礼县卫生规划局通过其微信公众号介绍，近日，礼县第一人民医院一位老人跪下结算住院费用，县卫生规划局采取了多项整改措施。包括:针对县第一人民医院医保大厅设施不完善的情况，对窗口柜台进行了改造，在每个窗口增加了固定转椅、等候椅和特殊人群报销窗口。(7月10日，纸网)

向老人道歉，处理当事人，介绍整改措施。市民“跪下”这件事，看似已经圆满解决，但留给我们的问题却发人深思。为什么类似的事情一次又一次的发生，为什么这样的事情只有经过舆论的揭露才能圆满解决？如何让我们的服务工作彻底告别，让市民“下跪做事”？

笔者认为，要回答这些问题，必须了解这种“跪地能力”背后的根本原因，那就是我们基层管理者缺乏一种主动服务的“立身意识”。礼县卫生福利局指出，上述情况主要是由于县第一人民医院的疏忽造成的:在设立医保报销窗口之初，考虑到群众的困难，配备了部分凳子，但由于监管不力，凳子丢失，没有及时补充。这里，关键是“不及时弥补”，为什么不“及时弥补”？是因为他们是“坐吃山空”，没有凳子就体会不到市民的疾苦。当然，我这里不是说“坐以待毙”。我只想说，如果我老是这样“坐”，我会“坐”生病，有MoMo病，被动病。如果我们的服务人员能够站起来微笑欢迎，站起来说再见，他们很可能会发现“跪着做事”的困难，所以他们不会等到暴露才解决问题。

“坐着工作”并不可怕。关键是要有“站起来”的感觉。“站起来”是主动发现问题的意识，是尊重被服务者的意识，是解决问题的意识。做群众工作和服务工作，关键是要树立站起来的意识。服务站起来，群众就不用跪了。更多的“站务意识”可以告别“跪着做事”，希望这次“跪着做事”事件能够打破“坐务”的顽疾，让站务意识站起来。只有主动发现问题、解决问题的常备服务意识成为主流工作意识，“跪着做事”这样的事件才能彻底消失。(尹建光)