「做好疫情期间消费维权工作有待多方发力」

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随着315国际消费者权益日的临近，据央视财经报道，为了做好新冠肺炎肺炎防控工作，中央广播电视总台3.15晚会2020年播出将被推迟。3.15党虽然会延期，但为了消费者权益保护，不会按“暂停键”。(3月11日，文慧网)

一场疫情打乱了大家的生活节奏，打乱了消费市场的“春节”，催生了新的消费舆论和投诉热点。原定的年夜饭取消，不法经营者借机哄抬物价，销售“三无产品”，破坏了消费市场秩序，使部分领域的消费者投诉凸显。疫情期间，遇到消费困扰或消费纠纷，已经成为很多消费者的担忧。

需要注意的是，面对这场疫情，消费者和企业损失巨大，旅游等行业退订消费纠纷接连爆发，给客服团队造成巨大压力；疫情期间，防疫物资需求大幅增加，也对业务平台的购买和物流渠道的畅通提出了考验。对于疫情引发的投诉，经营者和消费者双方都要顾全大局，相互理解、互让，共同克服困难。经营者应通过增强责任感来增强消费者的信心，倡导诚信塑造商业文明，营造健康的消费环境，重建经济活力。消费者应该根据自己的需求选择商品，以正式合理的方式选择各种信息，避免不必要的麻烦。

但如果发现经营者有恶意囤积、虚假宣传、哄抬价格、以次充好等经营行为，消费者仍不能“忍气吞声”，应及时拨打12315投诉热线或通过国家12315平台注册。依法合理维权，既是为了维护公平正义，也是为了促进市场净化。

事实证明，仅仅依靠消费者维权意识的觉醒是不够的。为了应对这个关乎秩序和公平的大考验，各种各样的主体需要齐心协力。市场监督管理部门依法对市场交易、网上商品交易及相关服务行为负有监督责任。疫情期间，可以发布政策支持，实施消费者权益保护应急机制，保持所有渠道特别是在线渠道畅通，优化意见处理流程，高效应对消费者咨询投诉。对于与疫情防控相关的客户投诉，可以通过后台系统进行筛选，快速识别并优先处理。同时，通过耐心讲解和解释，提供解决方案，专门处理特殊事务，可以解决冲突，妥善解决客户。

此外，上述部门和消费者协会也应积极引导企业处理投诉。对有违法情节的商家，应通过调解给予消费者补偿，并给予相应的行政处罚，以保护消费者的合法权益。

新闻媒体作为最频繁、最开放、最广泛的监督方式，不妨从揭露与疫情相关的违法违规操作典型案例的角度，建立商家信用监督体系，充分发挥媒体监督和舆论引导的作用，成为文明商业秩序的守护者，检查每一项消费者行为，保护每一项消费者权利。互联网平台可以充分发挥高效便捷的特点，促进消费问题的高效解决。

事实上，在处理投诉时，有必要“防患于未然”。消费者协会应加强风险预警，维护消费者资金安全。疫情期间，罪犯作案手法层出不穷。一些诈骗者发送短信引诱受害者打电话实施诈骗，理由是航班因疫情而取消，并获得了回国和更换签证的赔偿；以网上捐赠和采购防护材料为名进行欺诈；受害者以健身秘方为诱饵，通过点击短信链接被骗盗取资金。针对不法分子利用疫情开展侵害消费者权益的违法犯罪活动的风险，及时进行针对性的宣传教育，并通过微信微信官方账号发布一系列反欺诈知识，将有助于消费者识别防范此类欺诈的方法和风险。

在非常时期，必须团结一致，加强消费者权益的共同治理。集中社会各界力量，优化消费环境和生态，帮助改善和提升消费服务，让消费者维权之路更加便捷顺畅，共同打赢这场“战争疫症”！(孔德奇)