「“医疗不满意就退费”是良药还是毒药?」

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近日，《赣州市医疗机构不满意退费实施方案(试行)》草案在网上引起热议。根据这个草案，如果患者对试点医院提供的医疗服务之一不满意，比如门诊、住院、医疗后勤保障等。，他可以向医院投诉，并根据相关规定申请退款。经医院核实后，当天医疗服务项目的服务费可以退还。而且退款范围仅限于文件中所列的医疗服务费项目，以及医疗技术项目(如手术费等。)，医疗技术治疗效果和消耗的保健材料不计入退款范围。(11月21日，中国青年报)

站在患者和家属的角度，我对“医疗不满意退费”的政策拍手称快，认为这是一剂良药。因为很多人在就医过程中或多或少都遇到过服务不尽如人意的情况，甚至需要时刻看着医院和医务工作者的脸色。“医疗不满意退费”，可以迫使医院和医务人员提高服务质量，让患者享受到更舒适的服务体验。这大概就是赣州出台“医疗不满意退费”政策的初衷吧。

但是，“医疗不满意退款”真的是提高医疗服务质量的良药吗？恐怕不行。反而极有可能成为危害医患关系的“毒药”，进一步加剧医患失信，增加不必要的医患冲突和矛盾。

“不满意”是一种非常强烈的主观认知。每个人对“对医疗服务不满意”的标准和理解完全不同，很难用一套量化的标准来衡量和判断。如果患者及其家属以“上帝”的心态去理解医疗服务的满意度，那么恐怕就没有医院给出的能满足患者要求的“满意度”标准了。在这种情况下，“医疗不满意退款”只会增加患者对医院和医务人员的投诉。但关键的问题是，一旦病人的“医疗不满”得不到医院或医疗卫生部门的认可，病人很容易就意识到医院为了不退费用，是在包庇医务人员。这样只会让患者失去对医院和医疗卫生主管部门应有的信任，加剧患者和医护之间的冲突。

其实目前医疗服务满意度不是很高，很多人对医疗服务质量有意见。最根本的原因不是医务工作者缺乏服务业应有的服务态度和热情，而是医疗资源尤其是优质医疗资源的供给严重不足，无法满足患者的需求。“排队5小时看病2分钟”，这种恶劣的医疗条件如何让患者满意？而且很多医务工作者长时间超负荷工作，不仅压力极大，不开心，也抽不出足够的时间和患者慢慢沟通。从这个角度来看，要真正提高医疗服务质量，最重要的不是依靠强制，而是政府应该增加医疗资源，特别是优质医疗资源的供应，减轻医务人员的负担和压力，让他们更好地为患者服务。

总之，患者的合法权益是需要保护的，但并不意味着纵容和满足患者的所有要求，更等于一味讨好患者，不让医生护士跪着行医。所以“医疗不满意退费”一定要三思，参考一线医务工作者的意见。(何勇)