「要闻」“3.15”系列报道：吉林公布消费维权十大典型案例

本篇文章5498字，读完约14分钟

案例1:

如果贷款买车有问题，消费者协会将帮助调解

[案件简介]

2016年，王先生从松原玉子汽车销售有限公司贷款购买了一辆奇瑞汽车，并支付了1000元的还款押金。2019年8月，王先生还清全部贷款，要求商家退还定金，被商家拒绝，要求王先生再支付1100担保费。王先生向松原消费者协会投诉。

[过程和结果]

消协工作人员通过调查了解到，汽车销售公司与王先生签订了汽车销售贷款合同，也约定了利息和滞纳金，但销售人员没有告知消费者王先生还有担保费，也没有提醒王先生仔细阅读合同条款。另外，汽车销售公司的担保费也不合理。经调解，汽车销售公司返还定金。

[案例研究]

《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者有权了解自己购买和使用商品或者服务的真实情况。”消费者王先生有权利知道自己买车要交保修费。《消费者权益保护法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，王先生的这一权利没有得到保障。

案件中，经营者未履行告知义务，未向消费者说明和告知利息、滞纳金等收费项目，未履行告知义务的；消费者在签订贷款合同时，应仔细阅读合同内容，对不明确、不同意或不明确的条款应明确同意。对不合理的收费和要求，消费者有权拒绝，并向有关部门投诉。

案例2:

如果食品发霉，拒绝伴随详细调查，责任应归于

[案件简介]

2019年8月14日，消费者牟女士在通化市东昌区地下商场超市以11元的价格购买了一袋水果丹皮卷。微信付费后回家吃饭，吃了一半觉得味道不对。于是她打开水果牡丹皮卷，发现卷内外都有零星的白色蒲黄斑点，当天晚上就拉肚子了。2019年8月15日，她去超市要求退货和赔偿。超市在检查产品的生产日期和保质期时，称产品未过保质期，认为是牟女士储存不良导致食品发霉，要求牟女士出示购物凭证，称如果没有购物凭证，无法证明自己的商品是在店里购买的，态度非常恶劣和强硬。无奈之下，消费者来到通化市东昌区消费者协会(以下简称区消费者协会)投诉，要求消费者协会协助维权，并予以退货和赔偿。

[过程和结果]

区消费者协会的工作人员接到这个投诉后，立即前往该地址检查相同品牌的相同食品。检查后，超市货架上未开封的水果牡丹皮卷依然可见，并仔细查看了食品手册中的存放标准，明确指出应存放在“通风避光的地方”。产品虽然还在保质期内，但8月份潮湿，超市是地下超市，不利于通风条件，造成食品霉变。发霉的食品不是消费者自己造成的，然后工作人员将消费者提供的微信支付记录与超市收款记录进行核对，消费时间和金额一致。以上证据足以证明发霉的食品是消费者在其超市购买的，超市通过区消协的调解赔偿了牟女士500元，使投诉得以顺利解决，投诉人牟女士对此表示非常满意。

[案例分析]

在本案审理过程中，经营者违反了《侵犯消费者权益处罚办法》第五条“经营者在提供商品或者服务时不得有下列行为”第二款“销售无效或者变质的商品”。《消费者法》第五十五条规定:“经营者在提供商品或者服务中有欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加对消费者遭受损失的赔偿，增加对消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的赔偿金额。三次；增加赔偿金额不足500元的，为500元。除非法律另有规定，否则以这些规定为准。”。因此，经调解，超市赔偿了牟女士500元。

【/s2/】【警告】【/s2/】通过此案，区消协工作人员告诫消费者，要认真检查食品生产日期、保质期、食品本身是否过期，食品本身是否变质，并要求经营者出具证明，保留进货凭证，以维护其合法权益。

案例3:

安全设施不完善，最终通过依法调解维权

[案件简介]

2019年8月15日，消费者刘女士带着母亲和10个月大的女儿在通化市东昌区的一家温泉娱乐中心泡温泉。当天14: 00，她从温泉室走到女淋浴通道。刘女士和母亲抱着女儿不慎摔倒，被娱乐中心工作人员立即送往医院，并向娱乐中心投保的保险公司报告。经医院检查，刘女士软组织损伤需用药，休息一周。她的母亲通过了轻微脑震荡的ct检查，她需要吃药和休息一周，但她的女儿没有受伤，而是在震惊中哭了。初诊费和医药费1800元，由刘女士本人支付后由保险公司报销。经过一周的检查，三个人都很好。两次涉及的检查费和医药费共计3150元，但保险公司第一次检查只支付了1800元。刘女士发现不合理，要求保险公司承担剩余的医疗费、因伤休息期间损失的时间、母亲的营养费和女儿的精神损害赔偿共计1.5万元。但保险公司表示只承担初查涉及的医疗费用，其他费用不在保险范围内，应由刘女士与娱乐中心协商解决。于是刘女士再次去娱乐中心协商剩余费用。娱乐中心表示，投保保险涉及的赔偿问题全部由保险公司承担。经三方多次协商未果，消费者于2019年9月24日来到通化市东昌区消费者协会(以下简称区消费者协会)投诉，希望消费者协会予以帮助并支付剩余费用13200元。

[调查过程和结果]

消费者协会工作人员接到投诉后，立即联系投诉人、被告娱乐中心和保险公司，了解消费者刘女士的投诉情况。经过现场调查，发现明显的地方已经设置了警示标志，但是地面很滑，没有铺防滑垫。提供的拖鞋是酒店用的薄底一次性拖鞋，通道里灯光昏暗。上述因素与刘女士等三人的跌倒有因果关系，是纠纷的直接原因。调查清楚后，消协工作人员通过对三方的约谈进行调解。除了刘女士无法提供女儿精神损害赔偿的相关证据，且法院裁定消协不予调解外，被告保险公司最终同意承担全部检查及医疗费用3150元，娱乐中心承担刘女士损失的时间及母亲5000元的营养费用。至此，刘女士对调解结果表示满意。

[案例分析]

这是运营商未履行安全义务导致的服务消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，有权保护自己的人身和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合人身、财产安全要求。本案中，三名消费者刘女士因娱乐中心未铺设防滑脚垫等安全设施，在温泉室和女性淋浴通道受伤，娱乐中心侵犯了消费者的安全权，需要对消费者进行合理赔偿。

根据《消费者法》第18条，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保护人身和财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当给予消费者真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害的方法。酒店、商场、餐厅、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营者。应当履行对消费者的安全义务。”。虽然被告在通道上明确标明“小心摔倒”的警示标志，但由于未铺设防滑脚垫等因素，未能履行其提供安全保障的义务。因此，被告应赔偿原告刘女士因自身过失造成的人身伤害。根据《消法》第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，对消费者或者其他受害人造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等。，这是合理的治疗和康复费用，以及因失去工作而减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当支付丧葬费和死亡赔偿金”。因此，被告应对投诉人遭受的损害承担民事责任，东昌区消费者协会将依法进行调解，为争议双方取得满意的结果。

[警告] 消费者协会工作人员提醒消费者，在购买商品或接受服务时，应注意保管相关凭证，保护人身和财产安全。

案例4:

在餐厅被烫伤的操作人员负责

[案件简介]

近日，松原市消费者协会接到消费者李女士的投诉。李女士说她和家人去潘冬子馅饼店吃饭。服务人员上菜时，盘子突然碎了，导致整个盘子溅到她的爱人身上，她的衣服脏了，后背烧焦了。酒店负责人提出衣服只能赔偿1000元，但要求保留衣服。当时室外温度零下20多度。根据酒店的意见，李女士非常生气，认为酒店缺乏诚意，故意刁难自己。

[过程和结果]

消费者协会工作人员接到投诉后，对双方进行了调查，情况基本属实。李女士表示，衣服的价格可以在市场上找到，确实是1000元购买的，并建议酒店赔偿1500元，并亲自道歉。松原市消费者协会认为李女士的上诉是合理的。经调解，酒店负责人同意李女士的上诉，并亲自道歉。

[案例研究]

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。是的，可能会危及人。对具有财产安全的商品和服务，应当给予消费者真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用商品或者接受服务的方法以及防止危害的方法。宾馆、商场、饭店、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者应当对消费者履行安全保障义务。”由于缺乏安全意识，酒店经营者忽视餐具等服务的管理，未能履行安全义务，应承担相应的责任。

案例5:

消费者协会最终将获得食品逾期欺诈调解赔偿

[案例介绍]

2020年2月21日，白山市江源区消费者胡女士在江源区超市花117.5元购买面条等食品，购买后发现有过期食品。胡女士去了超市，超市以她要换经理为由拒绝赔偿。消费者别无选择，只能向白山市江源消费者协会投诉。

[过程和结果]

白山市江源区消费者协会工作人员接到投诉后，赶到现场详细了解了事件情况。随后，消协工作人员对双方进行了约谈，并向超市工作人员说明，超市应当按照《消法》满足消费者的合理要求。超市更换管理人员是正常的业务周转，可以通过与现任管理人员协商解决，保护消费者的合法权益。同时，对消费者进行了一系列仔细的调查解释。经调解，双方达成协议:超市同意一次性支付胡女士617.5元(含返还117.5元和赔偿500元)，胡女士对结果表示满意。

[案例分析]

《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者在提供商品或者服务中有欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加对消费者遭受损失的赔偿，并按照消费者购买商品的价格增加赔偿金额。或者接受服务成本的三倍；增加赔偿金额不足500元的，为500元。”本案中，由于商家销售的商品为过期食品，存在针对消费者的欺诈行为，消协工作人员认为经营者应当承担相应的赔偿责任。

案例6:

新空改为二手，周长春女士退一赔三的主张得到支持

2019年7月15日，周女士在一家企业购买了一部空音，售价为人民币4，180元。7月16日晚，商家发货，7月18日安装时发现使用了空钥匙。与商家沟通后，商家承认因工作失误将旧机器分发给消费者，并同意退货或换货。但周女士以欺诈为由要求退一赔三，未能与商家协调，向市场监管部门投诉。

8月30日，工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》组织现场调解，商家同意退货，并支付了3倍的赔偿金，共计16720元。消费者于8月31日收到上述款项。

案例7:

利用社交平台卖假口罩

胡长春和其他四个人受到了严厉的惩罚

2020年2月14日，长春市市场监督管理局宽城分局接到公安部门移交的一条案件线索，称有人销售假冒伪劣口罩。经调查，当事人胡某、郭某、邹某、张某以胡某为源头，分层次提价，通过微信向消费者销售了名义名称为“鲁花”的医用外科口罩。经口罩名义制造商核实，双方共销售12000个“鲁花”医用外科口罩，均为假冒产品；此外，经调查，四方仍存在无证经营的违法行为。根据《医疗器械监督管理条例》第六十三条、第六十六条和《无照经营查处办法》第十三条，市场监督管理部门责令当事人立即停止违法行为，对四方共罚款77.71万元。

【/s2/】【分析】【/s2/】在全国抗击新型冠状病毒肺病疫情期间，当事人无视国家安全和人民群众利益，无证销售假冒医用口罩，受到市场监管部门的严厉处罚。

案例8:

深圳一家公司因非法推送广告而受到处罚

2019年4月28日，长春市市场监督管理局朝阳分局接到群众举报，称在其手机上收到某品牌的短信广告推送，但未向该品牌提供任何个人信息。经调查，深圳某商业开发公司在长春开展经营活动期间，未经消费者同意，将其商业广告发送给消费者。市场监督管理部门根据《侵犯消费者权益处罚办法》第十一条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，责令当事人立即停止违法行为，并处以5000元罚款。

【/s2/】【分析】【/s2/】当事人违背消费者意愿向消费者发送商业信息，未取得收件人的同意或请求，侵犯了消费者的隐私权。

案例9:

对四平一处房产的非法指控进行了调查

2019年5月5日，多名业主通过12315投诉热线、公众参观等渠道投诉华谊紫金城小区物业费。

经调查，物业服务公司涉嫌违反规定五项，即:公共用电及智能维护费、入住手续费用、建筑设施安全管理费、电梯维护保险费、电梯维护费。2013年7月20日至2018年12月14日期间，物业服务公司因涉嫌违规，向2022名业主收取2805908.00元，涉嫌违反《关于规范房屋买卖及住宿费有关问题的通知》(吉盛家收[2012]179号)等规定。

四平市市场监督管理局已责令物业公司返还违规收取的人民币2，805，908.00元(目前累计退还费用超过240万元)，并根据具体情况做出最终处罚决定。

案例10:

吉林市某药店因疫情期间高价销售口罩受到处罚

2020年1月27日，吉林市市场监督管理局传鹰分局接到群众举报，称在吉林市船营某药店购买了10个普通口罩和150元，涉嫌哄抬物价，需要调查处理。

经调查，郭于2020年1月22日从某网站购买了第一批口罩，并于2020年1月24日购买了第二批口罩。在购买成本变化不大的情况下，口罩销售价格上涨，口罩定价不明确，涉嫌违反国家相关法律法规。

据此，吉林市市场监督管理局传鹰分局拟责令当事人停止违法行为，并提出“没收违法所得5417元，罚款32085元”的处罚建议。(崔延锋)

(来源:中信。com吉林)

(编辑:冯岩)