{房讯}家庭装修市场深陷“信任危机”

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随着房地产市场的快速发展，家装行业的规模近年来迅速扩大，但投诉数量也迅速增加。根据中国消费者协会的数据，2018年上半年，房屋装修投诉5591起，比2017年同期的2613起上升114%。

据业内人士介绍，由于进入门槛低，大量不合格的运营商甚至“游击队”承接家装业务，部分运营商诚信缺失，或者低价招揽客户，或者无序竞争，导致服务质量参差不齐。结果家装行业监管难，行业良莠不齐。价格不透明、钓鱼陷阱、合同规避、企业逃窜乱象频发、消费者纠纷不断、消费者体验降级，导致家装行业陷入“信任危机”。

低价诱惑

合同签订后，加价或偷工减料

“999元每平米，9.9万全包装修”——“低价精装”或“装修一完成，家具家电成套”成为许多装修厂商吸引消费者签约的主要手段。但签约后告知消费者优惠待遇有很多限制，比如装修风格、主材辅料、面积、家具、家电品牌等。，或者通过减少隐蔽工程中的工序或使用废料甚至废料来降低施工成本，从而使消费者不得不提高价格。

2017年底，张先生在江西购买的房子交房后，因为价格优惠选择了装修公司。但装修完成后，原来10万的预算飙升至20万，远高于最初的报价。张坦言，一套110平米的房子，价格一般在16万左右。施工开始后，装修公司已经告知浴室、瓷砖等因面积限制需要增加成本的问题。让张先生生气的是装修公司偷工减料明显，装修公司用瓷砖废料做防水工程，口头承诺的大理石飘窗换成了容易被水腐蚀的木质飘窗。

近年来，许多家装公司推出了套餐、团购价格等低价策略来吸引客户。这种装修模式主要是通过主辅材料、家具、配件等产品的整合，根据不同的包装配额提供相应的装修方案，同时根据消费者的个人需求进行调整，这让很多消费者非常兴奋。然而，装修公司往往没有告诉消费者“包装仅供参考”。消费者在支付了故意付款、预付款或定金后，装修设计师会根据房屋测量结果出具“真实”的装修预算。这个费用通常比消费者选择的套餐要高很多，但此时如果消费者不认可，运营商会有各种理由不退还消费者支付的预付款。

“2017年5月，我看到一个新开的家装公司做的广告，说如果你在开业当天支付1万元，就可以享受9.98万元的全包。”戴先生告诉《经济信息日报》，“交钱后，公司失去了话语权。我多次催促，直到7月份公司才安排员工上门测量。此后没有任何进展，承诺的全包方案也拒绝以各种‘无包’兑现。”

雅美居装饰董事长王学群透露，家装消费的一大误区是唯品牌论。一些家装公司为消费者提供低价，却承诺使用一些建材一线品牌，声称因为统一团购而获得低价，但实际上这些一线品牌中有工程“特供”产品，并不进入零售渠道。以某品牌的瓷砖为例，同一个品牌的价格相差很大。除了区分等级不同，产地也有区别。“为了降低能耗，一些地区的工厂会降低窑温，导致瓷砖的强度和耐磨性出现差距。”

一次翻修的七份协议

"在签到结束时，它已经是一个机械化的签名了."南昌一位姓熊的消费者表示，他在装修期间签订了7份协议，包括一份装修工程施工合同、两份合同补充条款、一份样板房协议、一份优惠活动定价协议，甚至还有一份优惠活动保密协议。

《经济参考报》采访发现，由于缺乏标准，从装修合同到施工标准，再到验收标准，每个家装公司都“说了算”。以合同为例，江西室内装饰协会会长赵建平表示，各家装公司的合同条款差距较大，从2页到20多页不等，商家的义务也不明确。一些家装公司故意不将优惠承诺写入合同，导致消费者未来维权缺乏依据。

由于消费者的非专业性，商家在签订合同时利用信息不对称，在装修标准、建材品牌、价格、付款方式、工期延误责任等方面约定不清，往往导致消费者纠纷。此外，一些家装公司在合同中承诺水电项目免费维修2年，但往往5-8年是水电项目售后问题的爆发期；经营者利用与消费者的信息不对称，巧妙地在合同中免除自己的责任，而诚实的企业会承诺维持保险10年甚至终身。

此外，还经常出现建筑材料质量差、难以保证装修质量、难以履行保修义务以及难以达到室内空气体标准等问题。根据中国消费者协会的报告，大多数消费者对建筑材料一无所知，质量没有保证。无论是自己购买还是委托施工方购买，都容易出现以次充好、假冒伪劣的问题。同时，一些装修公司缺乏设计能力、施工能力和不规范的管理，甚至有些装修公司不合格。有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，导致野蛮施工。

保修方面，装修后短时间内出现一些质量问题，家装公司推卸保修责任，保修期内不保修，或者保修服务不完善，不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。装修后，由于使用的建筑材料不达标，室内有害物质浓度普遍超标，但装修公司、家具厂家等相关方各执一词，难以检测和责任划分，经营者拒绝解决问题。

互联网公司经常“跑路”

由于门槛低，被快速复制的互联网家装公司近年来发展迅速。据电商研究中心数据，2011年，互联网家装市场规模约500亿元；到2017年，市场规模已增至近2500亿元。根据Qijia.com和亿邦Power.com今年年初联合发布的报告，2019年互联网家装市场将达到6000亿元。

随着互联网家装的迅速扩张，也迎来了破产的浪潮。广西某消费者支付了装修工程首付款，但还没开工，家装公司业主就带着钱跑了。据她介绍，她专门咨询了某大型电商平台旗舰店的客服，客服说这个互联网平台的本地店是总部授权的。但交了定金之后，消费者多次催促商家开工，商家以手艺好的师傅没有完成手头的工作，或者必要的材料没有送到为由，一再拖延，直到最后的工程还没有开工。至此，装修网站分店已经关闭，负责人已经消失。

成都消费者宋女士反映，今年3月，她与四川省公社装饰设计有限公司达成协议，支付预付款1.4万余元。后来她去公司的曼嫩巴店签了70天的正式装修合同，又交了19000多元的材料费。合同规定工人将于5月20日进入工地进行施工。5月19日晚，设计师突然告诉宋女士，由于公司资金链断裂，无法如期施工。第二天，宋女士发现曼嫩巴的商店被警察查封了。据了解，成都至少有300人被骗了一大笔装修款。据消费者赵先生介绍，今年4月7日，他与成都汤米装饰设计有限公司签订了一份装修合同，合同价值6.6万元，首付2万元。5月18日，他接到承包商电话，称装修公司已经倒闭，因拖欠工程款无法继续施工。这时，装修公司已经去了空.大厦

根据成都市消费者协会的数据，2018年1-5月，仅通过消费者维权新媒体平台，就收到了200多份装修咨询，其中投诉26起，涉及17家装修公司，其中苹果装修、汤米装修、泥巴公社装修均为互联网装修公司。

中国房地产协会调解中心主任康表示，互联网装修公司借助新技术，隔着屏幕观看“假家装”，制造没有实体店的假象，极大地造福了消费者，也让消费者更容易上当受骗。由于成本较低，限制较少，一些公司在短时间内收取大量装修预付款，然后带着随身携带的钱逃跑，给消费者带来很大的财产损失。

康表示，以“平台+加盟商”为主要模式的互联网家装平台门槛较低，甚至互联网平台下的一些装修公司没有固定的设计师和服务人员，因此平台监管不力。“很多在线商业平台租的办公室只有十几个人。一些小公司的施工质量无法保证，消费者只有在符合消费者权益保护的情况下才能选择跑。”

行业标准亟待提高

据前瞻产业研究院报告，2017年我国住宅装修产值达到1.9万亿元，同比增长6.3%。根据目前住宅装修的发展速度和龙头企业的布局，预计到2023年家装行业的市场规模将达到3.2万亿元。

在装饰行业快速发展的同时，行业标准和管理没有及时升级。准入门槛太低，标准不统一，对“真空”的监管制约了行业的发展。

有业内人士承认，消费者缺乏装修知识，辨别装修材料质量的能力差，不可避免地会引发消费纠纷。因此，家装市场需要从制度设计层面进行规范，加大对违规行为的处罚力度；建筑材料的质量标准和环境保护标准也需要提高，以尽量减少可能的争端。

王学群表示，由于缺乏进入壁垒，有些人甚至可能不知道基本的施工流程，可以通过“租场地、注册营业执照”的方式开一家装修公司，导致行业内鱼龙混杂、施工水平参差不齐。

康梁军说，在家装标准方面有许多标准，但由于缺乏监督，它已成为一纸空文。此外，目前的强制性标准制定较早，已经落后于当前的市场需求。

康建议，在全国整顿房地产业的同时，整顿家装行业，制定行业准入标准。比如建立以省市为单位的家装服务平台，引导运营规范的企业加入组织，消费者也可以放心选择企业。但这些企业需要支付一定的监管或信用担保，由已建立的监管机构进行管理。如果有问题，他们会受到惩罚或者赔付，保险公司也可以介入。万一发生事故，他们可以从保险基金中支付。

赵建平表示，家装行业暴露出的各种问题，归根结底在于买卖双方的市场信息不透明。因此，有必要普及装饰施工合同示范文本，让消费者知道依靠什么来维权。但是，示范合同的推广离不开监管部门、家装企业、社会和行业协会的共同努力。